СОДЕРЖАНИЕ
Введение 2
Глава 1. Теоретические аспекты сферы гостеприимства 5
1.1. Сущность и содержание гостеприимства 5
1.2. Законы стратегии и тактики гостеприимства 16
1.3. Методы оценки и анализа гостеприимства в организациях
Глава 2. Анализ и оценка гостеприимства в ОАО Гостиница Москва. 26
2.1. Анализ функционирования и работы ОАО Гостиница Москва. 37
2.2. Анализ факторов влияющих на деятельность ОАО Гостиница Москва
2.3. Проблемы и перспективы развития гостиничного хозяйства ОАО Гостиница Москва 49
3. Пути повышения эффективности гостеприимства в ОАО Гостиница Москва
3.1. Разработка мероприятий повышающих эффективность гостеприимства в ОАО Гостиница Москва
3.2. Характеристика мероприятий
3.3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Заключение 60
Список использованной литературы 62

Advertisement
Узнайте стоимость Online
  • Тип работы
  • Часть диплома
  • Дипломная работа
  • Курсовая работа
  • Контрольная работа
  • Решение задач
  • Реферат
  • Научно - исследовательская работа
  • Отчет по практике
  • Ответы на билеты
  • Тест/экзамен online
  • Монография
  • Эссе
  • Доклад
  • Компьютерный набор текста
  • Компьютерный чертеж
  • Рецензия
  • Перевод
  • Репетитор
  • Бизнес-план
  • Конспекты
  • Проверка качества
  • Единоразовая консультация
  • Аспирантский реферат
  • Магистерская работа
  • Научная статья
  • Научный труд
  • Техническая редакция текста
  • Чертеж от руки
  • Диаграммы, таблицы
  • Презентация к защите
  • Тезисный план
  • Речь к диплому
  • Доработка заказа клиента
  • Отзыв на диплом
  • Публикация статьи в ВАК
  • Публикация статьи в Scopus
  • Дипломная работа MBA
  • Повышение оригинальности
  • Копирайтинг
  • Другое
Прикрепить файл
Рассчитать стоимость

Работа № 4014. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы, цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты

Введение
Гостеприимство всегда было одной из главных составляющих в постоянном поиске формулы выживания человечества и достижении компромисса а выработанные веками нормы и правила гостеприимства как института впитали традиции народной повседневной культуры. В связи с этим небезосновательным есть предположение что именно гостеприимство стало основой зарождения и развития тесного и всестороннего взаимодействия народов мира.
В современном мире гостеприимство играет огромную роль в процессе межкультурной коммуникации определяет в значительной мере межличностную коммуникации создает многочисленные ситуации успешного взаимодействия.
Исследование гостеприимства его востребованность на современном этапе цивилизационного развития связаны с необходимостью обеспечения стабильности и сохранения мира достижения межнационального согласия взаимопонимания между народами как основы межкультурного взаимодействия всех субъектов мирового сообщества.
Гостиничный бизнес − одна из самых быстро и успешно развивающихся сфер в мире и в России в том числе. В России среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70−80 в Москве и 50−60 в регионах.
Гостиничная сфера как составная и основополагающая часть отрасти туризма в современных условиях является динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступления.
Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг выполняющий функции по обеспечению граждан и иностранных гостей жильем питанием а также различными дополнительными услугами.
Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц и ресторанов невозможно создание современной индустрии туризма.
Гостиничные и ресторанные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансовоэкономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
Цель работы – раскрыть суть гостеприимства его законы стратегию и тактику и разработать мероприятия по повышению эффективности гостеприимства в организации.
Исходя из цели в работе поставлены и решены следующие задачи
• раскрыто понятие гостеприимства
• рассмотрены законы стратегия и тактика гостеприимства
• Описать гостиничное хозяйство г. Москвы в современных условиях
• Проанализировать функционирование и работу ОАО Гостиница Москва.
• Раскрыть проблемы и перспективы развития российского гостиничного хозяйства
• Разработаны мероприятия по повышению эффективности гостеприимства в ОАО Гостиница Москва.
Объект исследования – деятельность ОАО Гостиница Москва.
Методология исследования и материалы на основе которых выполнена работа. Методологической основой исследования является системный подход. Автор использовал труды отечественных и зарубежных ученых и практиков по проблемам устойчивого развития сферы услуг развития туризма и гостиничного хозяйства законодательные акты и нормативноправовые документы регулирующие деятельность гостиничных предприятий в современных условиях статистические данные а также материалы полученные в результате проведенного анализа сферы гостиничных услуг г. Москвы.
Краткое содержание о дипломной работе

Глава 1. Теоретические аспекты сферы гостеприимства
1.1. Понятие гостеприимства
В последние десятилетия во многих сферах жизнедеятельности мирового сообщества наблюдаются устойчивые и в значительной мере положительные тенденции в развитии межкультурной коммуникации. Этот процесс усиливается с возрастающей мобильностью труда ведения бизнеса образования и проведения досуга.
Интенсивные межкультурные контакты которые являются яркой характеристикой современного этапа цивилизационного развития стали предметом осмысления исследователей в области социальногуманитарных наук. Как известно понятие межкультурной коммуникации ввел в 50е годы ХХ ст. американский антрополог Эдвард Т. Холл. Л. Самовар и Р. Портер считают что межкультурные коммуникации – это коммуникации между людьми у которых культурное восприятие символических систем различно.
Теоретики и практики межкультурной коммуникации стремятся изучить описать сопоставить различные характеристики культур выявить их специфику составные элементы и закономерности поведения представителей этих культур способствующих их эффективному взаимодействию.
Поведение субъектов межкультурной коммуникации детерминировано многими факторами среди которых культурный тезаурус его уровень ближайшее социальное окружение личностные диспозиции конструкты установки и т.п. И в процессе такой коммуникации становятся явными как культурноуниверсальные так и культурноспецифические особенности моделей поведения.
Одним из условий успешного взаимодействия представителей раз личных культур народов наций религий выступает толерантность к другим взглядам нравам и привычкам мыслям и верованиям как терпимое отношение к чужому. Именно такое отношение характерно для гостеприимства которое должно стать действенным способом исходным принципом и основой культурного контакта взаимодействия и общения.
Исследование возникновения функционирования и развития гостеприимства как формы культурного взаимодействия актуализируется еще и в связи с тем что толерантность приобретет значение не только одной из основных моральных ценностей но и превращается в норму цивилизационного компромисса между конкурирующими культурами и готовность к принятию иных логик и взглядов выступает как условие сохранения разнообразия своего рода исторического права на отличность непохожесть инаковость.
Принцип гостеприимства считается универсальным но его практическая реализация существенно отличается у разных народов что связано с особенностями их цивилизационной модели исторического опыта географического положения социально – экономических и политических трансформаций.
Анализ структурных особенностей гостеприимной коммуникации свидетельствует о наличии определенных разногласий в различных цивилизационных моделях гостеприимства. А в научных дискурсах о гостеприимстве находят свое отражение ее сущностные характеристики причины возникновения формы реализации основанные на традициях и обычаях разных народов определяется специфика ценностных приоритетов.
Сочетание универсальности и специфики особенно актуально в эпоху глобализации когда данный культурный феномен претендует на ведущую роль в процессе коммуникации выполняет ряд важных специфических функций которые способствуют успешному межкультурному взаимодействию. Как пишет У. Бек Категория гостеприимства заняла центральное место в каноническом космополитизме начиная с Иммануила Канта. И тем самым смысл этого этического принципа прост – принимать чужестранцев становится не актом доброй воли но обязанностью.
Гостеприимство на таких двух взаимосвязанных и одновременно независимых уровнях и отвечает на вызовы современных глобальных трансформационных процессов.
Антропологические и социологические исследования позволяют констатировать существование закона гостеприимства уже на ранних этапах развития общества в котором еда была главным жизненным интересом и под отношениями гостеприимства понималась одна из форм распределения добычи внутри общины вызванная необходимостью доказанной естественным отбором. Выжить можно было только сообща и выживали скорее не приспособленные к суровым природным воздействиям индивиды а наиболее приспособленные к жизни в группе в которой существовали социальные нормы распределения пищи.
Поэтому гостеприимство имеет глубокие корни и давние традиции в мировой культуре и принадлежит к древнейшему институту с помощью которого осуществлялись связи племен и народов. В разных цивилизациях оно приобретало конкретно исторические формы формировалась его духовноматериальная основа которая определяла систему ценностных координат своеобразную концептосферу гостеприимства как отражение мировоззренческих религиозных философских этических и эстетических взглядов людей той или иной культуры.
Гостеприимство еще со времен античности рассматривается в рамках бинарной оппозиции свой – чужой. Возникновение между этими двумя полюсами особого промежуточного социального статуса – статуса гостя компенсирует повседневную враждебность к чужому. Таким образом вопрос об отношении к чужому другому становится центральным вопросом отношений гостеприимства.
Как отмечает французский лингвист Э. Бенвенист в Словаре индоевропейских социальных терминов гостеприимство характеризуется дихотомичностью амбивалентностью что дает основания выделить два основных момента – обмен дарами и восприятие прихода гостя как вражеского вторжения извне.
В гостеприимстве присутствуют два мотива – мотив договора утвержденного и подкрепленного взаимными дарами и мотив вражды и опасности который несет с собой гостя. В первом случае гостеприимство выполняло функцию своеобразного международного права о безопасности.
Союз гостеприимства основанный и подкрепляемый взаимными дарами гарантировал неприкосновенность и безопасность на чужой территории. Во втором случае гостеприимство связано с риском потому что приходится принимать чужака и причем принимать его в собственном доме в личном пространстве. В связи с этим в хорошем приеме гостя заинтересованы обе стороны которые и поддерживают правило хорошего приема несмотря на опасения потерять доверие и спровоцировать враждебность. Но даже при доброжелательном взаимодействии отношения остаются глубоко асимметричными и иерархическими – приглашенные принимают условия хозяев дома даже если им этого совсем не хочется.
Хозяин должен все время предоставлять гостю знаки внимания а гость – всячески выражать свою благодарность чтобы не отклониться от этикета гостеприимства. Гость не мог открыто высказать свое неудовольствие от визита гостей что в целом являлось ограничением свободы и свидетельствовало как минимум о неискренности отношений.
Построенная в большинстве случаев на асимметричных отношениях между гостем и хозяином модель гостеприимной коммуникации включала ритуалы обряды которые выступают в качестве средства ее репрезентации соответствуют представлениям образам ценностям стереотипам национального менталитета.
Модель гостеприимства зависит и от того возникает ли коммуникация по инициативе обеих сторон взаимодействия или только по инициативе одной из них наличия прямого или латентного замысла отправится в гости и т.д. Поэтому и ситуация гостеприимства развивается в специфическом коммуникативном пространстве которое должно строиться как минимум с учетом мотиваций гостя и хозяина субъектов взаимодействия универсальных специфических этнонациональных ритуалов приема гостей и их потребностей.
Существенной чертой нашего времени является рост числа людей которые благодаря туризму как глобальному явлению знакомятся с другими культурами и цивилизациями. Туризм обеспечивает регулярные контакты между их представителями а само общение становится более содержательным и продолжительным.
В процессе реализации отношений гостеприимства формируется культура гостеприимства. Так человек принимает решение в отношении других людей на основе способности различать добро и зло постигает этические нормы и применяет их в конкретной ситуации осваивает навыки культуры чувств воплощенные в помыслах и поступках.
1.2. Законы стратегии и тактики гостеприимства
Гостиничный бизнес является одной из базовых составляющих развивающейся инфраструктуры современного города. Для обеспечения качественного предложения в этой сфере необходимо учесть множество факторов определяющих спрос со стороны потребителей и выгоду для владельцев гостиниц.
Комфорт качество и скорость обслуживания наличие бизнесцентра конференцзалов и условий для спокойного отдыха либо деловой активности при оправданной стоимости услуг – основные ожидания постояльцев при выборе отеля. В свою очередь инвесторы и вла дельцы помимо прямых затрат на строительство обратят внимание на качество возведения и оснащения гостиницы с точки зрения снижения затрат на эксплуатацию и обслуживание при высоком уровне сервиса.
Все эти требования необходимо учесть при разработке и реализации проекта будущей гостиницы и прежде всего в области инженерных систем. Система электроснабжения как основа Важно не только организовать качественную электропроводку и защитнокоммутационное оборудование но и предусмотреть систему гарантированного электроснабжения бесперебойное электропитание особенно для значимых нагрузок и стабилизацию входного напряжения с учетом его перепадов.
Особое внимание стоит уделить вопросу эффективного энергопотребления. Решению этой задачи способствует применение та ких технических средств как устройство компенсации реактивной мощности УКРМ и ранжировщик нагрузок РН. Первый позволяет компенсировать реактивную мощность вырабатываемую различными электропотребителями двигателями систем кондиционирования вентиляции лифтов люминесцентное освещение электроприводы и пр. снизив вероятность перегрева электропроводки и коммутационного оборудования что в итоге ведет к сокращению количества потребления электроэнергии.
Второй в случае недостаточности электроснабжения позволит увеличить бесперебойное время работы важных электропотребителей за счет автоматического отключения неприоритетных нагрузок при переходе на источник бесперебойного питания.
Система освещения – комфорт и экономия. Детальная проработка состава и размещения светильников а также способов управления ими не только поможет создать комфортную обстановку но и способствует экономии электроэнергии. При этом рассчитывается необходимый уровень освещенности для каждой зоны помещения с учетом ее назначения.
Применение реостатов или светильников с трансформаторами обеспечит длительный срок службы осветительных приборов и снизит затраты на электроэнергию. Для управления освещением в проходных зонах правильным будет использовать датчики присутствия а на прилегающей к зданию территории – сумеречные датчики или таймеры что обеспечит комфорт и без опасность гостей и снизит риск нецелевого использования электроэнергии.
В общественных зонах – ресторанах залах для проведения собраний и банкетов и т.п. – удобно использовать автоматизированное управление к примеру нажимные кнопки управления с предварительно запрограммированными вариантами освещения. Дополнение системы управления фотоэлементом иили таймером позволит при длительном отсутствии посетителей в данных помещениях плавно с задержкой до 10 минут снизить освещенность или выключить свет. Обязательным является наличие светильников с аккумуляторными батареями на случай эвакуации гостей при аварии или пожаре.
Связь и телекоммуникации. Одним из определяющих критериев при выборе гостиницы для делового человека является наличие всех современных информационных и коммуникационных средств. Отсюда высокие требования к оснащению здания телефонной и информационной сетью гарантирующей наличие постоянного доступа в Интернет возможность ведения внешних телефонных переговоров и организации видео конференц связи ВКС а также наличие круглосуточной внутренней связи с обслуживающим персоналом гостиницы.
К информационным средствам также можно отнести систему спутникового или кабельного телевидения обеспечивающую полноценный выбор каналов в том числе с подключением платных услуг и качественный сигнал для всех постояльцев. Безопасность как обязательное условие При организации системы безопасности гостиничного комплекса важно предусмотреть наличие систем пожарной охранной и технической сигнализаций современной системы видеонаблюдения а также системы контроля доступа не только на прилегающую территорию но и внутри гостиницы особенно на входах в здание и служебные помещения.
Важной составляющей комфорта и безопасности гостиницы является центральная система громкоговорителей. Она не только обеспечивает качественную трансляцию звука в залах для проведения собраний и деловых встреч создает уютную атмосферу путем передачи фоновой музыки в зонах для посетителей но и позволяет своевременно предупредить о пожарной тревоге всех постояльцев гостиницы. Отельеру на заметку – автоматизированное управление.
Достичь максимально эффективной работы всего отеля позволит система автоматизации. Вопервых с ее помощью возможно комплексное управление всеми инженерными системами включая отопление вентиляцию и кондиционирование освещение и т.д. что позволит максимально качественно эксплуатировать и обслуживать их в безаварийном режиме. Кроме того система автоматизации предполагает возможность управления данными инженерными системами в соответствии с информацией по состоянию номера – занят свободен а также в соответствии с бронированием залов для конференций временем работы ресторанов и баров.
Вовторых такая система подразумевает точный мониторинг работоспособности всех систем жизнеобеспечения здания что значительно снижает вероятность аварийных ситуаций и повышает скорость устранения неисправностей а также дает возможность полноценного контроля и учета расхода ресурсной базы электроэнергии газа воды. Втретьих снижаются расходы на эксплуатацию за счет уменьшения трудозатрат по обслуживанию здания и экономии расхода электроэнергии.
Стандартной процедурой является оснащение всех номеров гостиницы системой энергосбережения позволяющей посредством картыключа активировать электроснабжение номера при входе. Приятным дополнением является оснащение номера табло индикации о текущем запросе постояльца не беспокоить убрать номер расположенным перед дверью. Управление табло осуществляется внутри помещения по желанию постояльца.
Комплексный подход в оснащении здания технологическими коммуникациями дает наиболее эффективный результат при дальнейшей его эксплуатации. Такая технология предоставления услуг подрядчиком включает не только полноценный цикл работ от проекта до после дующего обслуживания но и комплексную проработку всех технических решений с учетом индивидуальных особенностей объекта.
Кроме того наличие собственных складских запасов гибкость в выборе производителей наличие цеха по сборке электрощитового оборудования и экспериментальной лаборатории дает возможность ГК БИС обеспечить качественное предложение услуг по внедрению и обслуживанию инженерных систем на объектах гостиничного бизнеса и не только.
• Стратегия предприятий сферы гостеприимства
Маркетинг в индустрии гостеприимства призван выявить потребностиклиентов создать привлекательные туристические и гостиничные услуги ознакомитьпотенциальных гостей с доступными для них продуктами проинформировать ихо месте где эти услуги можно приобрести. Таким образом практическое назначение маркетинга исследовать рынок спланировать продуктрекламировать и продвигать его формировать спрос и стимулировать сбыт.
Только после такой активной деятельности предприятие индустрии гостеприимстваможет рассчитывать на получение прибыли и достижения своих целей.Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная продуктовая стратегия. Стратегические решенияпо продукту являются главными в рамках общей маркетинговой стратегиипредприятия сферы гостеприимства. Это связано с тем что туристскийпродукт служит эффективным средством воздействия на рынок главной заботойпредприятия и источником получения прибыли. Кроме того он являетсяцентральным элементом комплекса маркетинга.
В последнее время индустрия гостеприимства приобрела новый вектор развития. Гостиницы теперь стараются не просто предоставить комнату на ночь а оказать дополнительные услуги повышающие уровень качества обслуживания. Этому способствуют многочисленные факторы в частности такие как усиливающаяся конкуренция развитие новой техники и технологий новые требования предъявляемые к формируемой новой реальности – пространству туризма. В этой связи следует отметить что одной из системообразующий тенденций формирования и развития нового пространства является развитие и совершенствование самого понятия гостеприимства. Так гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить технические нововведения которые ранее были присущи только высококлассным отелям. Теперь и в трехзвездочных гостиницах начинают задумываться об установке интерактивного телевидения автоматизированных систем управления микроклиматом и энергосбережением полного покрытия гостиничного комплекса радиоканалами доступа в Интернет начинают инвестировать в обучение персонала в организацию собственных прачечных химчисток и кондитерских и пр.
Сфера гостеприимства – это комплекс отраслей главная задача который связана с обслуживанием туристов во время их пребывания вне постоянного места жительства. К сфере гостеприимства согласно определений ведущих специалистов в сфере экономики туризма относятся отельный и ресторанный бизнес предприятия транспортного обслуживания сфера развлечений. Отельная сфере в структуре индустрии гостеприимства исполняет ключевые функции так как предлагает посетителям комплекс услуг в формировании и реализации которых берут участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства.
В условиях конкурентного рынка услуг гостеприимства стремления предприятий к получению наибольшей прибыли и возрастающая платежеспособностьпотребителей провоцирует предприятия отельного бизнеса обеспечить не только проживание и питание но и обязывает к расширению дополнительных и сопутствующих услуг. Это обеспечивает содержание понятия отельный бизнес расширяет сферу деятельности отельных предприятий которые предлагают услуги не только собственного производства но и сопутствующих отраслей.
Экономическая суть отельной индустрии состоит в нематериальном характере ее деятельности. Результатом производственноэксплуатационной деятельности отелей является основный продукт в форме особого вида услуг – услуг гостеприимства особенность которых связана с тем что они создаются и реализовываются в пределах одного предприятия.
Характерной особенностью современного отельного обслуживания является децентрализация реализации услуг. Большие отельные объединения формируют специализированные отрасли для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов предварительная продажа резервация мест и т.д. не относятся к компетенции отдельных звеньев отельного предприятия и сосредотачивается в специализированных бюро путешествий или в самом предприятии. Таким образом на качество обслуживания в отелях влияет деятельность посреднических звеньев которые реализовывают их основные услуги.
Объем качество и ассортимент услуг в отельной сфере обусловлен состоянием материальнотехнической базы и уровнем и квалификацией персонала заведения размещения. Сегодня наблюдается постоянное расширение и разнообразие материальнотехнической базы и структуры персонала отелей. Рядом с основными сооружениями отелей создаются другие сооружения – спортивные медицинские развлекательные и т.д. Таким образом процесс обслуживания туристов усложняется а услуги которые предлагаются имеют комплексный характер.
Эффективное функционирование и развитие предприятий гостеприимствав условиях рыночных отношений определяется стратегическимповедением и позволяет предприятию выживать в конкурентнойборьбе в долгосрочной перспективе. В связи с ростомделовой активности на рынке предприятий гостеприимства связанос ростом объемов и разнообразием услуг новыми резервамирост на рынке технологий и физических товаров инновационноеуправления является одним из важнейших факторов определяющих успехдеятельности предприятий гостиничного хозяйства в рыночнойсреде его финансовую стабильность и конкурентоспособность.
Поэтому все компании в условиях жесткой конкуренции быстро меняющейся ситуациидолжны не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии делкомпании но и разрабатывать инновационную стратегию которая позволяла бымобильно реагировать на изменения внешней среды.
Большинство ученых подчеркивают что инновационная деятельностьнаправлена на практическое использование научного научнотехнического результата и интеллектуального потенциала с целью получения нового продукта или улучшения продукциивыпускаемой предприятием способа его производства и удовлетворения потребностей общества в конкурентоспособностиспособных товарах и услугах совершенствование социальногообслуживание и т.д.
Однако каждая сфера деятельности имеетсвои специфические свойства которые влияют на возможностьразвития инновационной деятельности предприятий отрасли в том числеиндустрия гостеприимства к которой относятся гостиницы аналогичныесредства размещения и другие предприятия принимающих туристовкоторые предоставляют услуги по питанию и другие дополнительные услуги спорт культурные мероприятия и др..
Инновационная деятельность в сфере гостеприимства направлена насоздание и совершенствование новых продуктов услуг развитиемаркетинга внедрение новых организационных инновацийкооперация франчайзинг новые формы управления исотрудничества применение новых информационных технологий ввсех операционных системах начиная с бронирования и заканчиваяразмещением клиента а также дополнительные информационные услугивоплощение современных технических решений применения других инновацийкоторые способствуют получению субъектами индустрии гостеприимства какэкономического так и социального эффекта укрепляют имиджорганизаций.
На современном этапе глобальными тенденциями инновационногоразвития гостиничного хозяйства является развитие специализированныхгостиничных международных цепей автоматизация предприятийсоздание малых гостиниц и др. В перспективе гостиничное хозяйствостанет ведущим фактором активизации туризма интеграции государства вмировые структуры международного сотрудничества повышение ролинациональных традиций.
В менеджменте лучших компаний мира независимо от модели вкоторой они существуют независимо от национальной принадлежностипроявляются такие черты клиенториентированный подходдиверсификация бизнеса активизация человеческого фактораиспользование современных интегрированных информационных маркетинговыхтехнологий развитие партнерских связей в том числе через новыеорганизационные формы управления глобальные объединения стратегическиеальянсы консорциумы которые обеспечивают доступ к дешевым ресурсами важных рынков сбыта доминирование адаптивных структуруправления серьезная работа по созданию и поддержкемикрокультуры. Эти инновационные меры позволяют предприятиям непросто реализовать услугу контрагенту или потребителю но иформировать спрос повышать эффективность и прибыльностьдеятельности на рынке.
Характерной чертой процесса глобализации в отрасли является применениеновейших информационных и телекоммуникационных технологий порезультатам исследований в 2011 2013гг. удельный вес онлайновыхпокупателей услуг гостеприимства достигла 25 30 которые способствуютповышению эффективности и совершенствованию работы компанийулучшению обслуживания клиентов ускорению всехоперативных процедур созданию новых маркетинговых методов ираспределительных каналов. Активно используются возможностиИнтернета развивается торговля услугами в онлайновом режиме.
Особенностью этих нововведений является пополнение базы данных своевременноеобновление материала активная маркетинговая и рекламная поддержка.Это показ баннеров проведение конкурсов с целью выявлениялучших предприятий поощрения клиентов участие в международныхвыставках презентации размещение вебсайтов на других Интернетресурсах связи со средствами массовой информации и др.
Систематизация и обобщение современных исследований поинновационной деятельности показала что для стратегического развитиясферы гостеприимства целесообразно кластерный подход но считаем этотразвитие более расширенным на основе регионов каждый из которыхпредлагать свой бренд новые и уже существующие направления гостеприимстванаправления туризма форматы предприятий уровень комфортапредприятий дополнительные услуги и т.д. которые учитываютнововведения.
Таким образом для инновационного развития отечественныхпредприятий сферы гостеприимства считаем необходимым построениестратегий которые воплощают инновации и способствуют качественному обновлениювсех составляющих системы управления предприятием структуратехнологии ресурсы персонал маркетинг финансы и др.

Глава 2. Гостиничное хозяйство г. Москвы.
3.1. Гостиничное хозяйство г. Москвы в современных условиях.
Как известно гостиничная индустрия приносит огромный доход бюджетам большинства развитых стран мира. Малый гостиничный бизнес существующий в самых разнообразных формах и занимающий немаловажное место в этой индустрии составляет ее неотъемлемую часть. Вклад в экономику этого вида бизнеса денежные поступления в казну увеличение рабочих мест развитие самозанятости населения постоянно находится под пристальным вниманием и опекой как государственных так и местных органов управления большинства стран. Правительство Москвы также не оставляет без внимания этот сектор экономики. Однако этого видимо не достаточно.
Столичные власти заявляли о том что в 2010 г. в Москве было запланировано завершить строительство реконструировать а также переоборудовать под современные гостиницы 17 объектов на 4842 места. Согласно постановлению правительства Москвы от 24 апреля 2007 г. 223ПП О генеральной схеме размещения гостиниц в городе Москве до 2010 к 2020 г. количество гостиниц в городе должно увеличиться на 268 объектов и достигнуть 535. При этом гостиничный номерной фонд города составит по предварительным оценкам более 150 тыс. мест.
Тем не менее декларированное желание столичных властей превратить Москву в туристическую Мекку постоянно сталкивается с отставанием от запланированного вода в строй предусмотренного Генеральным планом гостиничного фонда. Как было заявлено еще на заседании Комиссии Мосгордумы по экономической политике и предпринимательству чтобы наверстать упущенное необходимо было вводить еще в 2009 и 2010 по 4550 запланированного фонда что при существующих темпах было нереально.
Рис. 2. Структура московского гостиничного рынка по классу отелей.
Одним из главных вопросов при развитии индустрии гостеприимства является финансирование проектов гостиничных комплексов. Окупаемость в России гостиниц и раньше составляла порядка 57 лет а сейчас во время кризиса этот период увеличится еще на несколько лет.
Даже для западного инвестора это большой срок не говоря уже о нашем отечественном инвесторе для которого ориентир в одиндва года окупаемость вложенных средств при застройке коммерческого жилья офисного и торгового комплекса настолько привлекательный что позволяет забыть обо все преференциях предоставляемых правительством Москвы застройщикам гостиниц. Серьезный инвестор не идет в этот сектор экономики города несмотря на усилия властей. Примером тому служит программа строительства трехзвездочных гостиниц и гостиниц экономкласса освоение площадок под застройку которых выделенных в пределах Садового кольца и в которых остро нуждается города не находит широкого отклика у инвесторов.
По Генеральному плану до 2010 г. номерной фонд столицы предполагалось увеличить до 554 объектов т.е. в три раза это за весьма короткое время.
По планам в 2010 г. только в Центральном округе Москвы предполагалось разместить всего 132 отеля общей вместимостью 29 тыс. мест.
В настоящее время в Москве достаточное количество пяти и четырехзвездочных отелей. Сейчас в развитии этого сегмента гостиничного рынка город уже не нуждается.
Если раньше правительство столицы позиционировало Москву как город делового и конгрессного туризма а соответственно этому развертывалось и строительство отелей то сейчас приоритеты несколько изменились. Пришло понимание того что необходимо развивать и другие направления туризма а соответственно и гостиничного бизнеса от которых финансовые поступления в бюджет города могут быть более весомыми. Исторически сложилось так что Москва – это промышленный административный и культурный центр страны куда устремляются не только потоки командированных по служебным делам но и основные потоки гостей с познавательными целями. Если действительно есть желание увеличить туристический поток и получать от этого существенный приток денежных поступлений в бюджет города то нужно задействовать и другие сегменты гостиничного бизнеса. А это как известно отели более низкой категории малые и микрогостинницы. Вместе с тем необходимо активно развивать внутренний туризм.
Если ориентироваться на поток иностранных туристов приезжающих в страну и столицу с познавательными целями то ими больше востребованы трех и четырехзвездочные отели. Российские туристы путешествующие с познавательными целями в связи с дороговизной довольствуются услугами отелей на порядок ниже. Здесь по мнению экспертов наметился рост интереса к малым формам организации гостиничного бизнеса. Особый маркетинговый ход для таких гостиниц – индивидуальный подход к клиентам.
Как известно бизнес в целом и малый бизнес в частности стремится к развитию. Поэтому понятно желание владельцев малых гостиниц увеличивать номерной фонд. Однако наличие достаточно большого количества номеров таит в себе и некоторую опасность для малого отеля – теряется сама атмосфера приватности что ведет к снижению интереса со стороны постояльцев.
Успех миниотелей все чаще заявляющих о себе на рынке объясняется их расположением непосредственно в историческом центре города.
Клинетоориентированная и грамотная маркетинговая политика а также гибкость в принятии управленческих решений позволяют и малым и миниотелям не только добиваться достаточно высокой заполняемости но и что очень важно успешно преодолевать одну из главных проблем гостиничного бизнеса – сезонные колебания занаполняемости.
Естественное преимущество миниотелей перед крупными ориентированными на работу с большими туристическими потолками в том что они в силу своей специфики имеют дело в основном с индивидуальными туристами.
Широкое развитие миниотели наряду с другими регионами получили в СанктПетербурге. Благодаря сохранившейся массовой исторической застройке центральный районов он является лидеров в данном виде гостиничного бизнеса.
Примечательно и то что в последнее время стали выстраиваться взаимовыгодные отношения между турфирмами и миниотелями. Многие операторы на туристическом рынке пересматривают свое отношение к миниотелям. Если раньше они считали что трудно работать с миниотелями имея для размещения обычные группы в составе 4550 человек то сегодня при росте доли индивидуального и семейного туризма привлекательности миниотелей возрастает. Учитывая то что контингент индивидуального туризма в значительной мере формируется за счет командированных миниотели могут предлагаться как дополнительный вариант размещения при проведении конгрессов и симпозиумов.
В настоящее время в стране сформировалась прослойка населения которая стала задумываться о вложении своих средств в бизнес часто непрофильный их прежнему роду деятельности. Так из всех видов инвестиций в коммерческую недвижимость для относительно небольших вложений по мнению экспертов наиболее привлекательным будет рынок миниотелей. Ближайшие несколько лет по их мнению здесь будет наблюдаться постепенный устойчивый рост. Наиболее перспективным для инвестиций эксперты полагают сегмент миниотелей экономкласса. В СанктПетербурге например есть миниотели всех категорий. По данным на 1 декабря 2009 г. в городе функционирует 622 гостиницы на 26916 номеров в том числе 467 минигостиницы по 50 номеров и 34 хостела. Еще порядка 350 объектов гостиничной инфраструктуры находится на разных стадиях строительства. Значительное количество минигостиниц позиционируют себя в бизнесклассе. Несмотря на казалось бы изобилие именно миниотелей в Петербурге явно не хватает современных миниотелей экономкласса с соответствующей ценой. При этом ввод в эксплуатацию гостиничных номеров в городе растет из года в год нарастающими темпами.
Предполагается что мини отели экономкласса будет наиболее активно создаваться за пределами исторического центра где ниже и стоимость недвижимости и соответственно цена выхода на рынок.
Скорее всего они будет располагаться в зонах шаговой доступности от станций метро. Гостиницы экономкласса и хостелы могут располагаться и в центре СанктПетербурга при условии грамотного менеджмента и максимальной нагрузки.
Вместе с тем сегмент миниотелей в Москве развит слабо. На их долю приходится менее 10 общего объема рынка. Объясняется это тем что затраты на создание минигостиниц выше как в расчете на квадратный метр так и на номер чем при строительстве обычных отелей. Если же миниотель предполагается расположить в жилом фонде то здесь таятся трудности по переводу жилого фонда в нежилой в получении разрешения на перепланировку реконструкцию и ремонт коммуникаций. Кроме того инвестор должен расселить прежних жильцов. В столице затраты на это существенно выше чем в других городах страны. Эксперты считают что развитие миниотелей в столице невозможно без поддержки властей. Тем не менее постепенно положение должно выравниваться.
Эксперты объясняют невысокие показатели по числу иностранных туристов приезжающих в Москву во многом тем что в городе ощущается дефицит гостиниц среднего ценового уровня и соответствующего европейского уровня обслуживания который наиболее востребован. Однако чиновники заявляют что это не так. По их словам почти 23 в структуре номерного фонда занимают трехзвездочные гостиницы. Ежегодно вводятся десятки гостиниц. Однако существует и другая проблема – темпы строительства гостиниц не должны опережать темпы роста туристического потока.
Опасения чиновника вполне понятны. Но выход надо искать вдругом – не в искусственном торможении развития гостиничного сектора а в привлечении дополнительного количества туристов.
Так озвучена программа развития туристического потенциала под названием Золотое кольцо Москвы с целью большего привлечения гостей приезжающих с культурнопознавательными целями. В рамках этой программы было бы весьма привлекательно объединить усилия туристических администраций Москвы и городов Золотого кольца России. Для этого необходимо на уровне мэров городов договориться о том чтобы Москва стала начальным или конечным пунктом большого туристического маршрута. При этом часть туристического потока непосредственно прибывающего в эти города не должна быть ориентирована только на Москву. Ведь есть еще и ближайшее Подмосковье – золотой венок усадеб монастырей.
Привлечение под эту программу гостей неминуемо потребовало бы необходимость задержаться в городе на одиндва дня с соответствующими расходами что естественно повлекло бы оживление интереса и к развитию малого бизнеса и микрогостиничного бизнеса. Выросли бы и поступления в казну города. Правительство Москвы могло бы выступить здесь как регулирующий и координирующий орган.
В настоящее время в Москве по сравнению с другими столицами мира двух и трехзвездочных гостиниц очень мало. Соответственно отсутствует и конкуренция а где нет конкуренции не может быть достойного соотношения ценакачество. При этом в столице постоянно происходит вывод из обращения этого номерного фонда в связи со сносом и реконструкцией гостиничных объектов. Поэтому даже в кризис загрузка в Москве отелей экономкласса продолжает оставаться достаточно высокой и несравнимой с нагрузкой отелей такого же сегмента большинства столичных городов мира. Отсюда как одно из следствий – постоянный рост цен на их услуги. Владельцам заманчиво получить дополнительную прибыль не прикладывая к этому усилий и не улучшая гостиничный сервис.
В Москве существует большое количество проектов строительства трехзвездочных гостиниц за пределами центра Москвы где размещение отеля высокой категории для инвестора совершенно не привлекательно. Строительство трехзвоздочных отелей запланировано в районе Третьего транспортного кольца и за его пределами. В спальных районах предусмотрено строительство даже друхзвездочных гостиниц.
Приступая к строительству миниотелей владельцы будущих гостиниц сталкиваются со многими проблемами. Чаше всего гостиницы размещаются в выкупленных а затем перестроенных старых коммунальных квартирах жилых домов. Для того чтобы зарегистрировать гостиницы в официальном порядке потребуется перевести квартиры в нежилой фонд. Основной массе предпринимателей это не под силу так как необходимы значительные затраты. Да и само оформление растягивается по времени. По мнению участников гостиничного рынка СанктПетербурга от 50 до 70 малых отелей до сих пор располагаются в жилом фонде и оформлены на физических лиц. Их деятельность ограничивается посуточной сдачей квартир в аренду на условиях оформления договоров с постояльцами. Практика сдачи квартир в наем широко распространена и юридически не запрещена. Однако формального права называться гостиничным объектом у таких заведений нет.
Что касается ГОСТов и СНиПов а также пожарных и санитарных норм применяемых и к гостиницам и к жилым помещениям то они совершенно не подходят к современным условиям и не менялись с советских времен. Даже оформленная по всем правилам заявка на перепланировку может быть отвергнута только потому что по нормативам в жилом помещении не должно быть больше двух туалетных комнат. Значит получить сертификат соответствия невозможно. А отсутствие сертификата не дает разрешения на организацию питания для постояльцев и т.д. Отсюда и нелегально работающие малые и миниотели которых по оценкам экспертов в СанктПетербурге насчитывается до 15. По правилам пожарной безопасности в местах проживания туристов также должна быть вторая лестница для эвакуации. А сделать этого в большинстве случаев не предоставляется возможным особенно для отелей располагающихся на 23х и выше этажах. В итоге количество отелей работающих по теневой схеме по всей стране не поддается точному учету. Для борьбы с этим явлением необходимо упростить процедуры перевода жилых помещений в нежилой фонд.
При введении в строй и легализации малых и минигостиниц возникают противоречия между проверяющими органами. Нужно изменять устаревшие федеральные правила и разрабатывать городские стандарты для малых отелей а также городские правила СЭС. Необходимо разработать свод документов регулирующих гостиничную отрасль и адаптировать их к особенностям функционирования малых отелей привести в порядок противоречащие друг другу нормативы и принять единый федеральный закон. К сожалению вопросы касающиеся регулирования сектора малых и миниотелей на региональном и федеральном уровне до настоящего времени не решены.
Преобразование жилого фонда в минигостиницы играет положительную роль в развитии рынка гостиничных услуг. Перевод жилого фонда в нежилой для использования под гостиницы способствует выходу данного бизнеса из тени. В обеих столицах наблюдается огромный спрос на отели такого типа. Однако в Москве данный сегмент гостиничного бизнеса почти не развивается – инвесторы не считают минигостиничный бизнес перспективным для себя направлением.
Сегодня офисные и торговые объекты не столь привлекательны как раньше и у гостиничного сектора хорошие перспективы. Даже в кризис гостиницы приносят немалый доход. Невзирая на некоторых спад в отрасли гостиницы – это бизнес на услуги которого всегда есть спрос путешествия командировки конференции съезды и т.д..
Конкурентным преимуществом гостиниц в Москве сегодня являются их расположение и статус. Бизнестуристы не хотят менять свои привычки. Если президент фирмы или директор предприятия топменеджер приезжая в столицу останавливались в отелях высокой ценовой категории четырех пятизвездочных то они будут в них останавливаться невзирая ни на какой кризис. Статус не позволяет. Трехзвездочные отели не для них. Они ориентируются в основном на иностранного массового туриста а также российского туриста представителя среднего класса.
Интересно что менее всего кризис отразился на выборе деловой публикой гостиниц против ожиданий повсеместного снижения уровня размещения не произошло. Некоторые туристы не только не снизили уровень своего комфорта а напротив даже повысили категорию отеля. Вместе с тем отели сами начали снижать цены в прошлом году а у клиентов появился выбор. Если раньше туристам в конкретном ценовом диапазоне предлагался один подходящий отель то сейчас можно выбирать из 5 и более вариантов гостиниц.
Москва как столица несмотря на общий спад туристических потоков продолжает притягивать интересы совершенно разных слове общества – руководителей компаний студентов иностранных пенсионеров имеющих возможность позволить себе путешествия в отличие от нащих.
В условия экономического спада инвестиционная политика операторов гостиничного рынка с 2009 г. значительно изменялась вложения средств стали тяготеть к более краткосрочным. И здесь акцент переносится на малые формы в гостиничной индустрии.
Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе все большее внимание. При этом популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов а так называемые миниотели. Миниотели практически есть везде. Во всех странах Европы они давно заняли свою нишу став одним из ключевых элементов гостиничной индустрии.
Тем не менеев гостиничном бизнесе Москвы попрежнему ощущается дефицит. Выход из этого – развитие частных миниотелей и сетей апартаментов опираясь на опыт СанктПетербурга. Но можно пойти и своим путем. Необходимо продумать комплекс мер по стимулированию семейного микробизнеса в гостиничной индустрии города выделение долгосрочных кредитов крупных безвозмездных дотаций на начало этого бизнеса и т.д. Все это целесообразно осуществлять не на конкурсной основе как это принято сейчас а на какихто других принципах. Например власти города берут на себя переоборудование под микрогостиницы и приглашают на управление претендентов прошедших обучение по программе разработанной правительством Москвы для управляющих таким бизнесов сдавших квалификационные экзамены и набравших наибольшее количество баллов. Это тоже конкурс но другого рода – конкурс знаний желания работать в этом бизнесе умения а не денег. По истечении определенного времени в случае успешного ведения дела бизнес продается управляющему с рассрочкой платежа по рыночной стоимости. Нужно использовать административный ресурс чтобы стимулировать приход в это бизнес широкий слоев населения столицы.
Таким образом растет средний класс и предоставляется возможность подняться выше по социальной лестницы. Инвесторы и безнесмены имеющие средства сами придут в этот бизнес как только почувствуют конъюнктуру. Сейчас он их не привлекает. Поэтому у правительства Москвы есть возможность хотя бы частично решить двуединую задачу развить в городе микрогостиничный бизнес и решить социальные проблемы некоторой части москвичей сократив отчасти безработицу.
3.2. Анализ функционирования и работы ОАО Гостиница Москва.
В истории российской столицы гостиница Москва занимает особенное место. Первая гостиница построенная в Москве при Советской власти памятник советской архитектуры возведенный в самом сердце Москвы в нескольких сотнях метров от стен Кремля гостиница Москва много лет считалась главной гостиницей страны. Решение о строительстве гостиницы Москва ее тогда называли еще гостиницей Моссовета было принято Политбюро в конце 1920х годов.
Новая гостиница задумывалась как величественный символ социалистического строя своеобразный антипод таких знаменитых дореволюционных гостиниц как Националь и Метрополь. Не случайно здание гостиницы Москва первоначально проектировалось в стиле конструктивизма а строить его решили на площади Революции бывшей Воскресенской практически напротив выстроенного в стиле модерн Метрополя. Авторами проекта гостиницы Москва были молодые архитекторы Л. Савельев и О. Стапран. Строительство гостиницы Москва началось в 1930 году и ознаменовалось стартом генеральной реконструкции исторического центра Москвы которая продолжалась до 1960х годов. Для возведения гостиницы был снесен Охотный ряд с его торговыми рядами лавками трактирами и церквями – в том числе часовней Александра Невского и церковью Параскевы Пятницы.
Строительные работы уже велись когда архитектурная политика Советского государства совершила резкий поворот на смену аскетическому конструктивизму пришел величественный неоклассицизм советский ампир.
Рис. 3. Общий вид гостиницы Москва.
Для переделки проекта гостиницы Москва был привлечен крупный советский архитектор академик А. Щусев прославившийся в частности созданием Мавзолея Ленина. Будучи знатоком и конструктивизма и классического стиля Щусев удачно переработал декор будущей гостиницы украсил строгие фасады капителями и виньетками живописью Герасимова и Серова. Здание гостиницы Москва стало менее аскетическим и более величественным фасад со стороны Манежной площади украсили портик и две внушительные башни – правда асимметричные что послужило источником для слухов и легенд.
По недостоверным сведениям проект здания гостиницы Москва был подан на утверждение лично Сталину. На рисунке фасад здания был разделен вертикальной чертой и Сталин должен был выбрать какая часть ему нравится больше – левая или правая. Вождь однако написал одобрительную резолюцию ровно посередине рисунка а уточнять что он имел в виду никто не решился. Так у гостиницы Москва появились знаменитые асимметричные башни. Гостиница Москва приняла первых посетителей в 1935 году. Честолюбивые замыслы руководителей Советского государства успешно воплотились в жизнь.
Много лет оставаясь самой крупной гостиницей СССР Москва пользовалась репутацией престижного отеля международного класса. Восхищение приезжих иностранцев вызывали не только комфортабельность и уют гостиницы но и отделка номеров в которой использовались ценные породы дерева лепнина мрамор и бронза произведения живописи и скульптуры. В номерах и ресторанах гостиницы снималось кино в стенах Москвы разворачивалось действие многих литературных произведений.
Среди знаменитых постояльцев гостиницы Москва Валерий Чкалов Алексей Стаханов Илья Эренбург Георгий Жуков Константин Рокоссовский Аркадий Райкин Юрий Гагарин Фредерик ЖолиоКюри Пабло Неруда. В 196877 годах была построена вторая очередь гостиницы Москва авторы проекта – архитекторы А. Борецкий Д. Солопов И. Рожин.Гостиничные здания образовали замкнутое каре. В ходе строительства была снесена дореволюционная гостиница Грандотель.
Годы не пощадили некогда главную гостиницу страны. Комфортабельность Москвы постепенно снижалась и к концу 20 века гостиница с трудом сохраняла статус четырехзвездочной а фактически была ближе к трехзвездочной. В 2000 году здание гостиницы Москва было объявлено аварийным. В августе 2004 года здание гостиницы было снесено. В 2005 году началось строительство новой гостиницы. В ходе строительных работ облик нового здания изменился декор фасада обращенного к Театральному проезду стал менее помпезным да и сам фасад с этой стороны стал шестиэтажным. Высота нового здания со стороны Манежной площади составила 16 этажей.
Именно в этой части здания и предполагается разместить пятизвездочную гостиницу управлять которой будет всемирно известная сеть FourSeasons. Помимо современно оборудованных номеров и апартаментов здесь будут конференцзал бизнесцентр торговая галерея подземный паркинг. На первых этажах нового здания разместятся дорогие магазины кафе рестораны. Сейчас строительство уже завершено в новом здании ведутся отделочные работы оборудуются гостиничные номера. Предполагается что первых постояльцев новая гостиница Москва примет в 2013 году.
Гостиничная часть МФК Гостиница Москва занимает этажи с 1го по 10й включительно. Этажи 13 представляют собой зоны общественного пользования рестораны банкетные залы бизнесцентр залы совещаний служебные зоны администрация менеджмент гостиницы. На 5м этаже располагается SPAкомплекс. Общая площадь зоны гостиницы составляет 37 097 90 кв.м. включает в себя 180 номеров
На втором этаже находится бизнесцентр предназначенный для проведения деловых встреч гостиницы. Бизнесцентр включает в себя переговорные и залы совещаний.
На 3 этаже располагается банкетный зал гостиницы и многофункциональный зал которые предполагаются для проведения торжественных мероприятий. Многофункциональный зал может трансформироваться в 2 зала Он может использоваться как гостями гостиницы так и любыми желающими. Также на этом этаже расположены 2 зала совещаний площадью 115 и 132 кв.м.
На 5м этаже располагается SPAкомплекс и гостиничные номера. SPA занимает площадь 2 700 кв.м. в его состав входят процедурные кабинеты массаж ароматерапия косметология салон красоты парикмахерский салон тренажерные залы бассейн финская и турецкая сауны мужские и женские раздевалки VIPкабинеты. Также есть кафе при бассейне его площадь 67 кв.м. рассчитано на 14 посадочных мест 6 мест за барной стойкой.
Зона резиденций располагается на этажах с 3го по 15й включительно. Резиденции находятся под управлением FourSeasons общее количество – 46.
Все окна в резиденциях с 3го по 10й этажи включительно выходят на Площадь Революции с 11го по 15й включительно – на Манежную площадь Площадь Революции и Охотный ряд.
Офисная часть комплекса занимает с 5го по 10й этаж включительно. Общая площадь зоны офисов составляет 11 133 кв.м. Парковочные места для посетителей офисов располагаются на 3м этаже комплекса.
Офисы класса А – самые престижные помещения.Характеризуются высоким качеством отделки и инженерииоптимальными планировочными решениями автоматизированными системами жизнеобеспечения наличием подземного паркинга высоким уровнем сервиса.
Многофункциональный комплекс Гостиница Москва располагает апартаментами класса superpremium чьими владельцами безусловно станут активные потребители товаров класса luxe а также обладает редкими для центра Москвы и крайне востребованными наземными и подземными парковками для гостей арендаторов владельцев апартаментов.
52 апартамента различной площади от студий 87 кв.м до 427 кв.м расположены с 3 по 12 этаж имеют различные видовые характеристики на Большой театр и Метрополь Красную площадь и площадь Революции Государственную думу.
Дополнительная опция для владельцев апартаментов пользование сервисом Fourseasons roomservice SPA и другие услуги предназначенные для гостей отеля.
Все апартаменты имеют индивидуальные планировки выполнены известной английской дизайн студией Richmond. Многие апартаменты имеют балкон панорамные окна. Апартаменты 12 этажа выход на эксплуатируемую кровлю.
Рис. 4. Внутренний вид номеров.
Конгрессцентр. Эксклюзивное предложение на рынке выставочной и конгрессной индустрии г.Москвы. Сочетание высокотехнологичной оснащенности соответствующее мировым стандартам с уникальным расположением позволяет проводить выставки симпозиумы презентации корпоративные мероприятия. Pressroom бизнес центр переговорные с современным световым и звуковым оборудованием позволяют проводить большое количество мероприятий на самом высоком уровне.
У каждой организации гостиничнотуристского комплекса свой контингент потребителей. Для того чтобы определить контингент клиентов гостиницы Москва в ходе исследования было проведено анкетирование 1000 гостей что помогло в дальнейшем сориентироваться в спросе и предпочтениях клиентов. Анкетирование позволило определить возрастную структуру туристов останавливающихся в отеле рис.5.
Самый высокий удельный вес среди потребителей гостиничных услуг отеля Москва составляют туристы в среднем возрасте от 30 до 45 лет – 569 от всего числа анкетируемых. Этот вывод совпадает с тенденцией по российскому въездному туризму в котором также преобладает группа лиц до 45 лет.
Рис. 5. Структура клиентов гостиницы Москва по возрасту.
Для определения портрета клиента московской гостиницы Москва в работе также был сделан анализ клиентов отеля по уровню доходов на 1го члена семьи в месяц рис. 6.
Рис.6. Структура туристов останавливающихся в гостинице Москва по уровню доходов в 2013 г.
Большинство клиентов отеля имеет месячный доход свыше 3 тыс. долл. США 54 что свидетельствует о том что в гостинице проживают довольно обеспеченные люди.
Структура клиентов гостиницы определяющаяся страной постоянного места жительства рис. 7.
Рис. 7. Структура распределения гостей гостиницы Москва по странам постоянного места проживания
В гостинице преобладают туристы из Америки 325 потом российские туристы 274. Соответственно можно сделать вывод что предприятию в первую очередь необходимо ориентироваться на туристов из Америки России и Великобритании.
В настоящее время в гостинице гостиницы Москва преобладает доля гостей проживающих 23 дня в большинстве случаев это деловые туристы.
Рис. 8. Структура гостей по продолжительности проживания дней в гостинице Москва
Рис. 9. Структура распределения бронирований номерного фонда гостиницы Москва по каналам сбыта
К выбору маркетинговых посредников гостиница должна подходить очень ответственно т.к. от их деятельности зависит имидж отеля и эффективность продаж гостиничных услуг. Регулярно гостиница должна оценивать объем реализованных гостиничных услуг в высокий и низкий сезон продаж исследовать предоставляемые скидки и системы поощрения и исходя из результатов данных исследований выплачивать посреднику вознаграждение.
Средства массовой информации печатные издания Интернет телевидение радио имеют в настоящее время очень большое влияние на формирование общественного мнения об услугах и на изменение спроса. Поэтому гостиницам необходимо активно сотрудничать со СМИ. Однако при работе со СМИ необходимо проводить тщательный анализ тиража направленности данных СМИ их целевой аудитории и т.д.
Кроме того выбор СМИ зависит от той клиентуры которая преобладает в отеле. Если в гостинице Москва преобладают деловые туристы то соответственно она размещает рекламу отеля в финансовых и прочих бизнесизданиях нацеленных на интересы деловых людей например в журналах Банковское дело Нефть и капитал.
В настоящее время большинство средств размещения бъединены в различные союзы альянсы и ассоциации которые лоббируют нормативноправовые акты и стандарты обслуживания на государственном уровне а также представляют отели на международном рынке.
К основным целям функционирования гостиничных ассоциаций целесообразно отнести формирование устойчивого спроса на гостиничные услуги по регионам России участие в формировании и разработке законодательства с учетом интересов гостиничной индустрии повышение качества приема и обслуживания иностранных и российских туристов формирование новых гостиничный продуктов и услуг способствующих развитию российского туризма в первую очередь въездного и внутреннего активное применение на практике международных стандартов обслуживания в сфере отечественных предприятий гостиничного комплекса создание единого информационного пространства для сбора статистических данных о развитии отрасли продвижение гостиничных услуг российских отелей на международном рынке консультационная помощь гостиницам и прочим средствам размещения.
Анализ показал что в работе службы приема и размещения были выявлены следующие слабые стороны недостаточно хорошее владение персоналом двумя или более иностранными языками низкие профессиональные навыки персонала не всегда соблюдается регламент по времени регистрации гостя.
Из анализа рис. 2.7 видно что 607 сотрудников знают один иностранный язык 322 говорят на двух иностранных языках и только 71 владеют тремя и более иностранными языками. Можно сделать вывод что для повышения квалификации сотрудникам необходимо заняться изучением иностранных языков.
Высокая загрузка гостиницы ожидается весной март апрель май и осенью сентябрь октябрь что объясняется активной деловой жизнью большинства промышленных научных и прочих организаций а такжепроведением большого числа различных международных и региональных выставок и конференций. В этот период основной спрос приходится на номерной фонд бизнесотелей. Снижение спроса на номерной фонд средств размещения характерен для зимних месяцев декабрь январь и февраль для которых характерна подготовка к рождеству новому году и рождественские новогодние каникулы а также для июля когда большинство людей находятся в отпуске.
Для Москвы как для делового центра в основном характерен поток деловых туристов которые приезжают на выставки деловые переговоры семинары и конференции. Такие туристы в основном размещаются в высококлассных отелях г. Москвы. Продолжительность их пребывания в большинстве случаев составляет 23 дня.
Туристы приезжающие в Москву с целью отдыха или экскурсионной целью в основном размещаются в отелях 34 звезды и продолжительность их пребывания в основном около 5 дней.
Таким образом современное развитие и увеличение туристских потоков в Москве ставит перед гостиничной отраслью задачи по развитию отраслевой инфраструктуры росту и модернизации гостиничного сектора и повышение конкурентоспособности гостиничного продукта что невозможно осуществить без участия человеческого фактора. Кроме того анализ современной конкурентной среды на московском гостиничном рынке и введение в ближайшие годы классификации объектов гостиничного комплекса г. Москвы на категорийность позволяет сделать вывод о необходимости особого внимания к кадровому потенциалу гостиниц который является сложно копируемым конкурентным преимуществом любого предприятия. В настоящее время практически всегостиницы в том числе и высококлассные испытывают дефицит высококвалифицированной и мотивированной рабочей силы на всех уровнях управления гостиницами.
2.3. Проблемы и перспективы развития российского гостиничного хозяйства
Гостиничная индустрия является наиболее рентабельной и прогрессирующей отраслью индустрии гостеприимства однако отечественный рынок гостиничного хозяйства находится в формации формирования на что указывает то обстоятельство что доля отечественного гостиничного бизнеса в мировом гостиничном хозяйстве не превышает 1.
Приход на гостиничный рынок России крупнейших гостиничных цепей и консорциумов положительно влияет на развитие гостиничного хозяйства страны вследствие чего увеличивается количество гостиничных предприятий и 25 их заполняемость стали появляться высококачественные гостиничные товары и услуги вводятся новые стандарты обслуживания повышается профессионализм кадров гостиничной индустрии. Однако имеющиеся в наличии возможности отечественной гостиничной индустрии стали все менее эффективно управляться с растущим потоком клиентов. Вследствие этого перед гостиничной индустрией России возникает необходимая потребность оказания клиентам более качественных услуг формирования современных гостиничных комплексов.
Необходимо констатировать что в последние годы масштаб гостиничной индустрии в стране возрос более чем на 40. К концу 2013 года размер гостиничного хозяйства России оценивался более чем в 280 млрд рублей. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности содержит в себе мероприятия по оказанию услуг с целью предоставления возможности проживания посетителей в различных средствах размещения и демонстрирует собой значительную систему экономики региона. Гостиничная индустрия обладает обширным потенциалом совершенствования. Она представляет из себя комплексообразующую отрасль формирующую многообразную совокупность хозяйственных и финансовых отношений между экономическими элементами всевозможного назначения.
Однако гостиничная индустрия в России еще не в полной мере развита. Дефицит гостиничных предприятий средней ценовой категории не позволяет в полной мере принимать посетителей с ограниченным финансовым потенциалом. В связи с этим следует осуществлять качественное планирование в сфере гостиничного бизнеса не забывая о том что эффективное становление и формирование отрасли напрямую коррелирует с такими обстоятельствами как правильная финансовая и инвестиционная политика а в первую очередь с высоким профессионализмом кадров деятельность которого призвана улучшить качество сервиса потребителей и повысить доходность гостиничных предприятий.
При этом результативность планируемых действий должна в полной мере соответствовать стабильности функционирования гостиничных предприятий и их устойчивой рентабельности. Такому положению дел будет соответствовать целенаправленное следование руководства гостиничного предприятия избранному управленческому курсу являющемуся кардинальным стимулирующим положением принятия целесообразных решений.
Мониторинг деятельности гостиничной индустрии указывает на то что гостиничные предприятия должны стремиться удерживать постоянную клиентуру так как сохранение постоянных потребителей способствует увеличению прибыли более чем на 25 а издержки на сохранение одного постоянного клиента соответствуют не более 20 расходов которые придется понести гостиничному предприятию на привлечение нового потребителя. Это способствует тому что руководство и персонал гостиничного предприятия с целью повышение прибыльности предприятия и улучшения материального состояния каждого работника нацеливает свои усилия на улучшение качества предоставляемых услуг.
Состояние отечественной инфраструктуры индустрии гостеприимства характеризуется следующими параметрами неадекватное развитие индустрии гостеприимства в регионах и недостаток подходящих условий для капиталовложений при строительстве средств размещения и иных объектов индустрии гостеприимства на сегодняшний день значительный сегмент индустрии гостеприимства требует реконструкции так как не соответствует мировым стандартам наиважнейшей преградой для привлечения инвестиций в индустрию гостеприимства фигурирует дефицит потребных бизнесструктур существование невыгодных условий аренды земли результаты развития гостиничного хозяйства имеют куда более скромные показатели по сравнению с общемировыми тенденциями существующие гостиничные ресурсы не адекватны международной системе стандартизации и классификации построенные при содействии зарубежных консорциумов в Москве и СанктПетербурге комфортабельные отели высшего класса сделали возможным значительно уменьшить нехватку гостиничных предприятий для состоятельных клиентов управление которыми осуществляется международными гостиничными цепями ощущается острая нехватка гостиничных предприятий с разрядом в две и три звезды многие отели постройки советского времени вообще не отвечают категорийности не имеют современного оборудования и мебели укомплектованы низко квалифицированным персоналом в своем подавляющем большинстве международные гостиничные корпорации не вкладывают свои капиталы в гостиничную индустрии России так как их основная задача состоит в реализации франшиз и контрактов на управлениереорганизации гостиничной индустрии страны невозможна без капиталовложений но при всем этом банки субъектов федерации и инвестиционные фонды не привносят в гостиничное хозяйство достаточное количество средств уровень обслуживания в малых гостиничных предприятиях зачастую не соответствует эталонам принятым в крупных и средних гостиничных хозяйствах наблюдается острая нехватка профессиональных аналитиков рынка гостиничного хозяйства специалистов высокой квалификации высшего звена дефицит специалистов среднего звена значительная часть отелей не позиционируется по звездности недостаточная производительность труда персонала значительной части гостиничных хозяйств.
Уровень менеджмента гостиничных предприятий определяет порядок формирования и осуществления рациональной стратегии эффективные координационные преобразования повышение прибыли. При этом для достижения высокой степени управления необходимы высокая степень концентрации сбалансированная система управления соответствующие современным требованиям менеджмента.
В настоящее время в отечественной гостиничной индустрии существуют множество проблем. В деятельности гостиничных предприятий недостаточно внимания уделяется положению дел в организации управления а также конструированию эластичной системы расценок с целью оперативного отклика на вариации спроса и предложения. Важным обстоятельством при осуществлении деятельности отечественных гостиничных предприятий является дефицит скоординированного курса и конкуренции. Вследствие этого проявляются такие тенденции как неполная загрузка необоснованное увеличение тарифов большой срок окупаемости.
Острая недостаточность гостиничных предприятий располагающих дееспособностью заключать контракты с зарубежными и российскими потребителями среднего класса что оказывает негативное влияние на индустрию гостеприимства государства. Региональные возможности индустрии гостеприимства не обладают способностью размещения клиентов на площадях обладающих соответствующей ценовой категорией. Постройка одного отеля соответствующего уровню три звезды будет оцениваться не менее чем в $10 15 млн. Однако для размещения данных гостиничных предприятий на всей территории России это вряд ли возможно. Невзирая на нехватку мест в гостиничных предприятиях среднего уровня на рынке отечественной гостиничной индустрии пролонгируется строительство отелей ранга 45 звезды что обусловливается невысоким периодом окупаемости за счет установления высоких цен на проживание.
Одной из основных проблем развития индустрии гостиничного хозяйства в России является изнашивание не только оборудования номерного фонда но и самих гостиничных предприятий. Данное положение дел предусматривает реконструкцию которая в наибольшей степени предусматривает спрос на качественные отели. Продолжающийся мировой экономический кризис уменьшает объем иностранных инвестиций в отечественное гостиничное хозяйство что будет способствовать уменьшению числа потребителей гостиничных услуг.
Гостиничные предприятия России пока не в состоянии объединиться в гостиничные консорциумы по причине разрозненности проведения единой политики в сфере гостиничного бизнеса и несовершенной конкуренции со стороны гостиничных предприятий.
В настоящее время по причине неосуществимости объединения отечественных гостиничных предприятий в консорциумы они не в состоянии составить конкуренцию международным гостиничным сетям вследствие небольшого количества и особенно качества предоставляемых гостиничных услуг потребителям. Дефицит высокопрофессионально подготовленных кадров для индустрии гостеприимства что объясняется несоответствием тесного взаимодействия между учебными заведениями готовящих персонал для предприятий гостеприимства и потребностью их в специалистах различной квалификации.
Острая нехватка центров подготовки и переподготовки кадров гостиничной индустрии что по силам большим гостиничным комплексам и неприемлемо для небольших гостиничных предприятий. Гостиничные предприятия Российской Федерации не в полной мере способны конкурировать с западными партнерами так как их большая часть около 70 гостиничных хозяйств не попадают под контингент качества обслуживания.
Значимой проблемой выступает тесное взаимодействие туроператоров с руководством гостиничных предприятий что будет способствовать 30 повышению качества предъявляемых гостиничных услуг. Это объясняется тем что зачастую туроператоры не в полной мере выкупают бронь своих клиентов. Соответственно этому с целью снижения потерь предприятия гостиничной индустрии вынуждены страховаться и требовать предварительную оплату.
Конфликты возникающие между туроператорами и гостиничными предприятиями заключаются в том что зачастую отели в отведенный промежуток времени не удостоверяют запрос на резервирование мест для проживания. Это в первую очередь касается иностранных туристов. На отечественном рынке гостиничной индустрии отмечаются случаи когда гостиничные предприятия преднамеренно пытаются препятствовать продвижению массового туризма назначая тарифы для туристских групп выше чем для отдельных посетителей. Что касается сетевой организации отечественной гостиничной индустрии то необходимо отметить что ее позднее становление объясняется существенными рисками большими капиталовложениями отсутствием опыта у отельеров недостатком нормативноправовой базы.
Предприятия гостиничной индустрии можно разграничить по степени их принадлежности к гостиничным консорциумам и гостиничным предприятиям не входящим в сеть. Сетевые гостиницы обладают рядом преимуществ поскольку для них характерна более высокая производительность труда за счет экономии средств от масштаба деятельности значимость бренда способность обучения и переподготовки работников. Для гостиничных предприятий не входящих в сети характерно то что многие из них находятся в государственном и муниципальном владении более 45 номерного фонда гостиничных предприятий состоят в управлении муниципальных региональных или федеральных органов власти около 35 номерного фонда в некоторой своей части принадлежат местным или федеральным властям.
В сфере правовой базы следует отметить что часть проблем относится к диспропорции законодательства и затруднительности мероприятий лицензирования сертификации стандартизации и др. Данное положение дел провоцирует еще ряд проблем среди которых следует выделить осмотрительность инвесторов при вкладывании финансовых средств с целью строительства гостиничных предприятий дороговизна мест под застройку малоуспешные действия властей по преобразованию имеющегося гостиничного ресурса что приводит к снижению уровня конкуренции ухудшению качества гостиничных услуг и повышению цен.
Следующей проблемой в области законодательной базы является добровольная система классификации гостиничных предприятий. Это приводит к тому что более 72 отечественных гостиничных хозяйств по качеству сервиса не соответствуют ни одному из принятых классов. Координация гостиничной индустрии должна осуществляться государством. Именно государственные структуры обязаны формировать интегральную систему эволюции гостиничного хозяйства в стране. При этом в обязанности государства входят вопросы установления концепций развития гостиничного хозяйства субъектов регионального районирования привлечения инвестиций и т.п.
Разрешение приведенных проблем базируется на улучшении координационных положений функционирования гостиничных хозяйств за счет кардинальной модификации существующих концепций менеджмента. С этой целью предлагаются пути их решения которые трактуются следующими положениями
1. В целях получения системных параметров современной стадии формирования индустрии гостеприимства в России необходимо провести мониторинг условий и ориентиров совершенствования нормативноправовой координации инфраструктуры гостеприимства обучения специалистов развития страны как перспективного рынка индустрии гостеприимства.
Существующее положение нормативноправового регулирования в области индустрии гостеприимства квалифицируется следующими установками расширение и претворение в жизнь юридических норм способствующих созданию условий для обеспечения преимуществ и легитимных потребностей клиентов индустрии гостеприимства гарантий качества и безопасности повышение финансовых обязательств лиц реализующих деятельность в сфере индустрии гостеприимства усиление определенности устойчивости и инвестиционной привлекательности индустрии гостеприимствасоздание нормативных актов регулирующих процедуры классификации и стандартизации в разнообразных сферах индустрии гостеприимства совершенствование нормативноправового регламентирования в сфере защищенности посетителей развитие законодательной базы саморегулирования в индустрии гостеприимства систематизация нормативноправового координирования в области индустрии гостеприимства с целью создания многообразия туристских регламентов в сопредельных с индустрией гостеприимства областях законодательства расширение законодательной базы в регионах в области индустрии гостеприимства и ее стандартизация.
2. Систематизация и мониторинг ресурсов индустрии гостеприимства определение порядка их защиты регламент поддержания их целостности и мер по воссозданию.
3. Установление и протекционирование на федеральном и региональном уровнях наиважнейших тенденций индустрии гостеприимства назначение унитарных условий к свойствам гостиничных услуг которые бы соответствовали международному уровню.
4. Образование отечественных гостиничных консорциумов и приведение уровня их функционирования к мировым эталонам.
5. Возведение гостиничных предприятий уровня 3 звезды как наиболее соответствующих по уровню и стоимости проживания для большинства потребителей.
6. Способствование унификации и специализации объектов индустрии гостеприимства находящихся во владении субъектов Российской Федерации.
7. Обозначение своей ниши на рынке гостиничной индустрии с целью устремления интересов на конкретные сегменты клиентов учитывая при этом их интересы и потребности.
8. Персонализация оказания услуг абсолютная сосредоточенность на нуждах и интересах потребителей.
9. Обеспечение безопасности создание условий для охраны привилегий и законных потребностей потребителей услуг гостиничной индустрии.
10. Целенаправленная деятельность по внедрению современных коммуникационных и информационных технологий в целях реализации всеобъемлющего мониторинга функционирования гостиничного предприятия.
11. Формирование и развитие планомерной маркетинговой политики направленной на продвижение российских гостиничных хозяйств на международном рынке.
12. Проблема повышения качества сервиса в гостиничных предприятиях должна решаться на уровне государства посредством их инвестирования и побуждения к улучшению качества гостиничных услуг.
13. Подготовка высококвалифицированных кадров не только высшего но и среднего уровня от исполнения обязанностей которых напрямую зависит повышения уровня гостиничного сервиса.
С этой целью следует осуществить тесное взаимодействие руководства гостиничных предприятий и учебных заведений направленное на подготовку специалистов для гостиничных хозяйств отвечающих современным требованиям обеспечить расширение и углубление специализации заведений готовящих специалистов различных уровней для предприятий гостиничной индустрии. С целью осуществления вышеперечисленных направлений требуется основательный мониторинг обстановки присущей в настоящее время рынку гостиничного хозяйства России предвидение предполагаемых положений а также исследование парадигм продвижения

Заключение
Список использованной литературы
1. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М. Аспект Пресс 1995. 382 с.
2. Булыгина И.М. Гаранин Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. М. Советский спорт 2011.
3. Бурменко Т. Д. Даниленко Н. Н. Туренко Т. А. Сфера услуг экономика учебное пособие рек. учеб. метод. центром Клас. учеб. под ред. Т. Д. Бурменко. М. Кнорус 2007. 322 с.
4. Ваген Л. В. Д. Гостиничный бизнес пер. А. Сухорукова. Ростов нД. Феникс 2001. 412 с.
5. Валединская Е. Н. Формирование стратегии развития индустрии гостеприимства и туризма на примере центрального федерального округа автореф. дис. … канд. экон. наук 08.00.05. М. 2013. 25 с.
6. Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц как основа создания гостиничных стандартов качества [Текст] Р. Р. Гареев Молодой ученый. — 2013. — 5. — С. 850853.
7. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М. Академия 2010. – 224 с.
8. Для чего гостинице АСУ Туризм и экономика No12 апрель 2001. с.18.
9. Доброжанская Е. Б. Управление инновационной деятельностью в сфере гостеприимства автореф. дис. … канд. экон. наук 08.00.05. СПб. 2011.
10. Елканова Д. И. Осипов Д. А. Романов В. В. Основы индустрии гостеприимства учебное пособие. М. Дашков и К 2009. 248 с.
11. Ефремова Н. В. Основы технологии туристского бизнеса учебное пособие. М. Ось89 2001. 192 с.
12. Жукова М. А. Менеджмент в туристическом бизнесе учебное пособие М.А. Жукова. М. КНОРУС 2013. – 192 с.
13. Зайцева Н. А. Менеджмент в социальнокультурном сервисе и туризме Учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М. Академия 2012. – 240 с.
14. Зворыкина Т.И. Платонова Н.А. Техническое регулирование в сфере услуг. Учеб. пособие.М. АльфаМ ИнфраМ 2011.
15. Зорин И. В. Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма [справочник] Рос.междунар. акад. туризма. М. Финансы и статистика 2003. 364 с.
16. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск ООО Новое издание 2011.
17. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма учебник. М. Финансы и статистика 2003. 671 с.
18. Кнышова Е. Н. Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства учеб.пособие. — М. ИД ФОРУМ ИНФРАМ 2011.
19. Кобяк М.В. Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице учеб.пособиеМ. Магистр 2008.
20. Кощеев C. В. Кластерный подход к управлению инновационной активностью в индустрии гостеприимства автореф. дис. … канд. экон. наук 08.00.05. Сочи 2011. 24 с.
21. Кравченко К. Крупные промышленные компании типы организационной структуры К.Кравченко Проблемы и теории практики управления. – 2008. No3 – с. 6876.
22. Кусков А. С. Гостиничное дело Учебное пособие. — М. ИТК Дашков и Ко 2009.
23. Лунева Е. В. Формирование российского рынка услуг индустрии гостеприимства дис. … канд. экон. наук 08.00.05. Краснодар 2007. 172 с.
24. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания Учеб. Пособие М. Академия 2006 208с.
25. Макринова Е. И. Иваницкая Т. Ю. Основы индустрии гостеприимства учебное пособие для студентов. Белгород Издво БУКЭП 2012. 265 с.
26. Международная классификация отелей Гостиничное дело 112009 с. 35.
27. Мохов Г. Классификация отелей – вопрос самоопределения Г. Мохов Вестник РГА. – No 936.
28. Никольская Е.Ю. Классификация гостиниц и других средств размещения Е. Ю. Никольская Я. А. Агапова Материалы международной научнопрактической конференции Наука и образование. – Уфа РИЦ БашГУ 2013.
29. Нощенко О. Ю. Формирование и регулирование российского рынка услуг индустрии гостеприимства автореф. дис. … канд. экон. наук 08.00.05. М. 2003. 22 с.
30. Организация и управление гостиничным бизнесом Под ред. Лесника А.Л. Чернышева А.В. Том 2. – М. Изд. Дом Альпина 2011.
31. Порядок проведения работ по классификации Гостиничное дело 112009 с. 32.
32. Похомчикова Е. О. К вопросу о специфике индустрии гостеприимства Известия Иркутской государственной экономической академии Байкальский государственный университет экономики и права электронный журнал. 2014. 1. Режим доступа httpeizvestia.isea.rureaderarticle.aspxid18742
33. Романова М. М. Формирование индустрии гостеприимства как механизм стратегического развития региона автореф. дис. … канд. экон. наук 08.00.05. М. 2006. 27 с.
34. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства гостиницы и рестораны учебное пособие А.Э. Саак М.В. Якименко. – СПб. Питер 2012. – 432 с.
35. Системы автомотизированного управления гостиницейГостиничное дело 2008 No6. с. 2024.
36. Скобкин С. С. Индустрия гостеприимства или туризма Кто прав Российское предпринимательство. 2012. 21.
37. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М. ЮРИСТЪ 2011.
38. Стратегическое управление социальноэкономическим развитием туристскорекреационных регионов. Монография – М.МПГУ 2009.